Die Zukunft von Bewertung und Empfehlung

Benutzerbewertungen: Die Macht der Masse

Benutzerbewertungen sind zu einer der vertrauenswürdigsten Informationsquellen geworden, wenn es darum geht, ein Hotel oder ein Restaurant auszuwählen. Plattformen wie TripAdvisor, Yelp und Google Maps ermöglichen es Reisenden und Restaurantgästen, ihre persönlichen Erfahrungen zu teilen. In der Zukunft werden diese Benutzerbewertungen noch präziser und aussagekräftiger sein. Denn: Algorithmen und künstliche Intelligenz tragen dazu bei, gefälschte Bewertungen zu erkennen und echte Meinungen hervorzuheben. Hier können Unternehmen nutzerdefinierte Inhalte für Ihre Marketingzwecke aktiv nutzen. Dies kann dazu führen, dass im Zuge des betrieblichen Verbesserungsprozesses beispielsweise das Angebot verändert oder eine erweiterte Dienstleistung eingeführt wird.

Tipps: 

• Werten Sie die Feedbacks der Gäste kontinuierlich und regelmäßig aus, um sich stetig zu verbessern und Ihr Konzept zu optimieren.
• Analysieren Sie die Kommentare in den Sozialen Medien und Online-Bewertungsplattformen, um daraus Trends und wiederkehrende Themen zu identifizieren und abzuleiten, welche für Ihr Konzept umsetzbar und nutzbar sind. 
• Nutzen Sie solche Erkenntnisse, um gezielte Maßnahmen zur Verbesserung von Schwachstellen einzuleiten und kommunizieren Sie dies offen. Das macht Ihren Betrieb nahbarer.

Soziale Medien: Der visuelle Einfluss

Soziale Medien haben die Art und Weise verändert, wie wir über Hotels und Restaurants sprechen und wie wir unsere Erlebnisse teilen. Instagram und TikTok sind zu Plattformen geworden, auf denen Gäste nicht nur Worte, sondern auch Bilder und Videos teilen, die die Atmosphäre und die kulinarischen Kreationen präsentieren. Hotels und Restaurants sind sich dieser Entwicklung immer mehr bewusst und investieren verstärkt in das Schaffen von „Instagrammable Moments“ – Momente, für die es sich lohnt, schöne Bilder aufzunehmen und diese zu teilen, um die Aufmerksamkeit der Gäste zu gewinnen.

Tipps:

• Führen Sie spielerische Aktionen in Ihre Social-Media-Praktiken ein, um die Motivation der Gäste zur Teilnahme zu steigern.
• Belohnen Sie regelmäßige Bewertungen mit exklusiven Angeboten, Rabatten oder Prämien, um die aktive Teilnahme zu fördern.

Fortschrittliche Bewertungssysteme: Daten und Personalisierung

Innovative Technologien, wie maschinelles Lernen und Big Data-Analysen, ermöglichen es, auf Basis von vergangenen Besuchen und Präferenzen umfassende Daten über das Verhalten und die Vorlieben der Gäste zu sammeln. Fortschrittliche Bewertungssysteme nutzen diese Informationen, um maßgeschneiderte Empfehlungen für Hotels und Restaurants auszusprechen, die den individuellen Bedürfnissen der Gäste entsprechen. 

Nutzen Sie daher die Blockchain-Technologie, um die Authentizität von Bewertungen sicherzustellen und Fälschungen zu verhindern. Dies trägt dazu bei, das Vertrauen Ihrer Gäste in das Bewertungssystem zu stärken.
 

Tipps:

• Implementieren Sie Echtzeit-Feedbacksysteme, auf denen Ihre Gäste bereits während des Aufenthalts eine Rückmeldung geben können. Dies kann mittlerweile sogar das ein oder andere Kassensystem. Nutzen Sie dazu mobile Apps oder QR-Codes, um Ihren Gästen den Zugang zu diesen Plattformen zu erleichtern. Mit zusätzlichen Anreizen, wie einer kleinen Überraschung als Dankeschön für eine Bewertung, können Gäste dazu ermutigt werden, direkt vor Ort ihren Eindruck zu teilen. Der unschätzbare Vorteil von Echtzeit-Feedback ist: Sie können sofort auf die Kritikpunkte Ihrer Gäste reagieren und Negatives ins Positive umkehren. Zusätzlich vermeiden Sie es, Eintragungen im Nachgang im Netz kommentieren zu müssen. Dies ist wichtig, denn für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Einmal enttäuschte Gäste besuchen statistisch betrachtet den gleichen Betrieb selten ein zweites Mal.
• Aktivieren Sie automatisierte Benachrichtigungen für sich, um schnell auf Feedbacks zu reagieren. Dies gilt auch für TripAdvisor & Co.

Veränderungen im Umgang mit Kritik

Hotels und Restaurants sind zunehmend bereit, auf konstruktive Kritiken einzugehen und aktiv an der Verbesserung ihrer Dienstleistungen zu arbeiten. Diese Offenheit für Feedback trägt dazu bei, die Qualität der Branche insgesamt zu steigern. Das bedingt jedoch, dass die Mitarbeitenden und Unternehmer:innen auf dieses Feedback-Verhalten geschult und trainiert werden, gerade wenn es um Feedback Face-to-the-Customer geht – So zum Beispiel durch unser Seminar „Reklamation – ja bitte!“. Damit Ihre Mitarbeitenden kritisierende Gäste angemessen zufriedenstellen können, müssen sie ihren Handlungsspielraum kennen: Darf eventuell ein Getränk ausgegeben oder ein Rabatt gewährt werden? Das muss schon allein aus wirtschaftlichen Gründen festgelegt sein. Auch sollte stets schriftlich festgehalten werden, aus welchem Grund reklamiert wurde und was dafür getan wurde, den Gast wiederzugewinnen.

Diese Informationen helfen dabei, die eigene Optimierung der Prozesse und Dienstleistungen in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess anzupassen. Hierbei werden die Gäste-Feedbacks in internen Meetings oder Qualitätszirkeln nachbesprochen und – wo notwendig und nutzbringend – Maßnahmen in die Operative umgesetzt, um die eigene Dienstleistung auf die Gästewünsche hin anzupassen. Selbstverständlich nur, wenn diese nicht mit der Unternehmensphilosophie kollidieren. Aber auch diese kann sich im Laufe der Jahre einmal ändern, z.B. wenn neue Trends oder Ernährungsverhalten dies notwendig machen. Übrigens: Aktuelle Trends der Gastro- und Hotel-Branche erleben Sie mit uns auf unseren Trend-Touren. 

Eine weitere spannende Möglichkeit, Verbesserungspotenziale aufzudecken, sind die eigenen Mitarbeitenden.

Tipp:

• Nutzen Sie die Möglichkeit zum Austausch von Informationen, Erfahrungen sowie Ideen zu Verbesserungsmaßnahmen, indem Sie ein eigenes Vorschlagswesen-Programm entwickeln. Hier können Sie Ihre Mitarbeitenden dazu motivieren, Lösungsansätze zu entwickeln und aktiv an der Entwicklung des Betriebs teilzunehmen. Entwickeln Sie dazu ein Prämiensystem, was den Anreiz verstärkt.

Letztendlich stellen regelmäßige Überprüfungen den Erfolg von Optimierungsmaßnahmen und somit einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess sicher. Insgesamt befindet sich die Hotel- und Restaurantbewertung in einem aufregenden Wandel. Die Zukunft verspricht eine noch größere Transparenz und Genauigkeit bei der Bewertung von Hotels und Restaurants, wodurch die Reise- und Gasterfahrung insgesamt verbessert wird.

Werfen Sie daher regelmäßig einen Blick auf Bewertungsportale, in denen Ihre Gastronomie aufgeführt ist, und nutzen Sie die Chance, wertvolle Informationen aus den Gästebewertungen zu ziehen, um damit Ihren Betrieb kontinuierlich zu verbessern.